Returer ökar med 30 %: hur påverkar det lager- och logistikbemanningen?

Returer ökar med 30 %: hur påverkar det lager- och logistikbemanningen?

Returerna har blivit e-handelns baksida som ingen riktigt planerar för. Inom mode och kläder returneras 30 till 40 procent av allt som säljs online, och efter varje kampanjtopp som Black Week, julhandeln och mellandagsrean kommer returvågen som ett brev på posten. Frågan är inte om returerna kommer. Frågan är om ditt lager är bemannat för att ta emot dem.

‍

Returer är det glömda flödet

De flesta lager är byggda och bemannade för ett flöde: ut. Orderplock, pack, leverans. Det är där fokus ligger, det är där automationen sitter och det är där man räknar pass och personal.

Men varje retur är i praktiken en inleverans och en betydligt krångligare sådan. Den ska tas emot, registreras, packas upp, kontrolleras, bedömas, eventuellt packas om och läggas tillbaka på rätt plats i lagret. Allt det är manuellt arbete. Branschexperter uppskattar att många e-handlare lägger runt 30 procent av den totala arbetstiden i lagret på just returhantering. Ändå är det få som bemannar för det.

Resultatet känner många igen: pallar med ohanterade returer som står i vägen, kapital som ligger bundet i varor som inte kan säljas om, kunder som väntar på återbetalning, och en ordinarie personalstyrka som ska hinna med returerna "när det blir tid över". Det blir det sällan.

‍

Varför returer slår extra hårt mot bemanningen

Det finns tre saker som gör returflödet till en särskilt svår bemanningsfråga:

1. Returerna kommer i vågor. Försäljningstopparna kommer först, returtopparna kommer en till tre veckor senare. Efter Black Week och julhandeln ökar returvolymerna kraftigt, ofta med 30 procent eller mer jämfört med en normal period. Det betyder att du behöver som mest folk precis när du trodde att peaken var över och kanske redan skalat ner.

2. Returhantering är svår att automatisera. Ett utgående flöde är förutsägbart: samma vara, samma förpackning, samma process. En retur är aldrig den andra lik. Är varan hel? Är förpackningen öppnad? Ska den säljas om, repareras eller kasseras? Det kräver ögon, händer och omdöme. Alltså: människor.

3. Returerna är en del av kunderbjudandet. Enligt PostNords E-barometer avstår nästan tre av tio konsumenter ibland från att handla på nätet om returen kostar eller krånglar. En långsam returhantering är inte bara ett internt problem. Det är en kundupplevelse som syns direkt i form av sena återbetalningar och missnöjda kunder.

‍

Tre vanliga misstag i returbemanningen

Misstag 1: Man bemannar bara för försäljningstoppen. Många tar in extra folk inför Black Week och jul, och släpper dem direkt efter. Men returvågen kommer efter peaken. Planera bemanningen för hela kurvan, inte bara för första halvan.

Misstag 2: Man låter ordinarie personal ta returerna "vid sidan av". När plocket går först blir returerna liggande. Det binder kapital, skapar oordning på lagret och gör att varor som kunde sålts om hinner tappa i värde. Returflödet behöver dedikerade resurser när volymerna är höga.

Misstag 3: Man tar in vem som helst. Returhantering kräver noggrannhet och förmåga att fatta snabba beslut om varors skick. En konsult utan rätt erfarenhet eller introduktion gör fler felbedömningar, och då kostar returen ännu mer.

Så bemannar du för returflödet, steg för steg

Steg 1: Räkna på returvågen, inte bara försäljningen. Vet du hur er försäljning ser ut vet du också ungefär hur returerna kommer se ut. Lägg på en till tre veckors förskjutning och dimensionera bemanningen efter det.

Steg 2: Skala flexibelt. Returtoppar är intensiva men korta. Det är ett klassiskt läge där bemanning slår fast anställning. Du skalar upp när vågen kommer och ner när den lagt sig, utan att binda upp dig.

Steg 3: Ta in folk som kan jobbet. Returhantering ligger nära godsmottagning, kontroll och inlagring, alltså roller där våra konsulter inom lager och logistik och e-handel redan är hemma. Vana vid WMS-system, snabba flöden och högt tempo gör skillnad från första passet.

Steg 4: Korta startsträckan med snabb onboarding. En konsult som inte vet hur ert retursystem fungerar, vilka orsakskoder som gäller eller var godset ska, den konsulten kostar tid. Genom digital preboarding via Sharks app får konsulterna all praktisk information innan de ens kliver in genom dörren. Det betyder att de kan börja hantera returer direkt, inte efter en halv dags letande.

När passar bemanning bäst för returhantering?

Bemanning är särskilt effektivt när returvolymerna varierar kraftigt över året, när ni vill hålla det utgående flödet intakt utan att ordinarie personal slits mellan två jobb, eller när ni snabbt behöver beta av en returpuckel som redan hunnit byggas på. Och om returflödet växer permanent? Då kan hyrrekrytering vara vägen. Ni testar en dedikerad returresurs i verkligheten innan ni anställer.

Sammanfattning

Returerna ökar, och de kommer alltid i vågor en till tre veckor efter försäljningstopparna. Inom mode returneras uppåt 30 till 40 procent av det som säljs, och returhanteringen kan sluka en tredjedel av arbetstiden på lagret. Ändå är det flödet som oftast glöms bort i bemanningsplaneringen.

Det behöver inte vara så. Räkna på returvågen, skala flexibelt, ta in folk med rätt erfarenhet och se till att onboardingen går snabbt. Med Sharkmetoden och vår aktiva kandidatbank kan vi ha lagererfarna konsulter på plats med kort varsel. Preboardade, förberedda och redo att köra.

Står returerna redan på hög, eller vill du planera inför nästa våg? Kontakta oss här så löser vi det. Det är exakt den typen av samtal vi gillar.

‍